Статьи о техподдержке

Стоимость зависит от формата и объёма:

• Абонентское обслуживание — фиксированная сумма в месяц, включает определённое количество часов;
• Почасовка — оплата за фактически выполненную работу;
• Проектная работа — для крупных доработок и внедрений.

Средняя стоимость на российском рынке — от 25 000 ₽ в месяц за абонентское обслуживание [citation:9]. Точная цена — после аудита вашего проекта.

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. Определяет:

• Время реакции — как быстро команда отвечает на заявку;
• Время решения — как быстро инцидент устраняется;
• Приоритеты — какие задачи решаются в первую очередь;
• Эскалацию — кому передаётся проблема, если не решена в срок;
• Ответственность — что происходит при нарушении SLA.

Без SLA поддержка превращается в лотерею: иногда быстро, иногда нет.

Время реакции зависит от приоритета:

• Критичный — система не работает, потери бизнеса. Реакция за 30 минут;
• Высокий — важная функция недоступна. Реакция в течение 1-2 часов;
• Средний — ошибка, но система работает. Реакция в течение 4 часов;
• Низкий — косметические улучшения. Реакция в течение рабочего дня.

Приоритеты фиксируются в SLA.

Абонентское обслуживание — формат, при котором вы платите фиксированную сумму в месяц, а мы выполняем согласованный объём работ:

• Часы работы — например, 20 часов в месяц;
• Реакция по SLA — гарантированное время ответа;
• Мониторинг — включён в тариф;
• Отчётность — ежемесячно.

Если работы больше, чем включено в абонемент, — доплачиваете за дополнительное время. Если меньше — часы переносятся на следующий месяц или сгорают (по договорённости).

Да. Мы можем выполнять только доработки — новые функции, изменения, исправления. Это удобно, если у вас есть своя команда поддержки, но не хватает ресурсов на развитие.

Формат работы:

• Оценка задач — вы присылаете список, мы оцениваем;
• Планирование — согласовываем спринты;
• Разработка — выполняем и тестируем;
• Передача — вы получаете обновление и документацию.

Баги делятся на категории:

• Критичные — система не работает, данные теряются. Решаем в первую очередь;
• Блокирующие — функция не работает, но система работает. Решаем в течение дня;
• Средние — ошибка, но есть обходной путь. Решаем в порядке очереди;
• Косметические — не влияют на работу. Решаем по возможности.

Баг-репорты ведём в трекере. Вы видите статус каждого бага.

Мониторинг — автоматическая проверка доступности и производительности системы. При сбое создаётся тикет, команда получает уведомление.

Что мониторится:

• Доступность — сайт/приложение отвечает;
• Время ответа — загрузка страниц;
• Ошибки — HTTP 5xx, исключения;
• Ресурсы — CPU, RAM, диск;
• SSL — срок действия сертификата.

Задачи принимаем через:

• Трекер — Jira, YouTrack, Trello, Asana (или наш);
• Email — для несрочных задач;
• Telegram — для быстрых вопросов;
• Телефон — для критичных инцидентов.

Все задачи фиксируются, вы видите статус и историю.

Зависит от сложности:

• Простые — 1-4 часа;
• Средние — 1-2 дня;
• Сложные — 3-7 дней;
• Критичные — работаем до решения, без ограничения по времени.

Сроки фиксируются при оценке.

Да, SLA можно пересмотреть:

• Ужесточить — если нужна более быстрая реакция;
• Ослабить — если бюджет ограничен;
• Изменить приоритеты — если изменились бизнес-требования.

Изменения оформляются дополнительным соглашением.

Мы работаем прозрачно. Если не справляемся:

• Обсуждаем проблему — что не так, какие ожидания;
• Меняем подход — выделяем больше ресурсов, меняем команду;
• Возвращаем деньги — если не можем выполнить обязательства.

Наша цель — долгосрочные отношения, а не разовая сделка.

Процесс передачи:

1. Аудит — изучаем проект, документацию, доступы;
2. Передача — получаем исходный код, доступы, документацию;
3. Разбор — команда изучает архитектуру, код, инфраструктуру;
4. Тестирование — проверяем работоспособность;
5. Старт — начинаем поддержку.

Передача занимает от 3 дней до 2 недель в зависимости от сложности.

Отчёт включает:

• Список выполненных задач — что сделано;
• Затраченное время — по каждой задаче;
• Инциденты — что произошло, как решено;
• Метрики — доступность, время реакции;
• Планы — что запланировано на следующий месяц.

Да, мы поддерживаем проекты на разных технологиях:

• 1С-Битрикс — корпоративные сайты, интернет-магазины;
• WordPress — блоги, сайты, магазины;
• Laravel — веб-приложения, API;
• React/Vue — фронтенд;
• Python/Django — веб-приложения;
• Мобильные приложения — iOS, Android, Flutter, React Native.

Срочные доработки выполняем в приоритетном режиме:

• Оценка — в течение 1-2 часов;
• Старт — в тот же день (при наличии ресурсов);
• Стоимость — с коэффициентом срочности.

Для постоянных клиентов — приоритетное планирование.

Безопасность:

• NDA — подписываем соглашение о неразглашении;
• Доступы — только у закреплённой команды;
• Аудит — логирование всех действий;
• Изоляция — доступ к продакшену только по необходимости;
• Бэкапы — перед любыми изменениями.

Да. Мы поддерживаем серверы:

• Мониторинг — доступность, ресурсы;
• Обновления — ОС, пакеты, безопасность;
• Бэкапы — настройка и контроль;
• Инциденты — восстановление после сбоев;
• Оптимизация — настройка производительности.

Стоимость — от 10 000 ₽ в месяц за сервер [citation:13].

Выбор зависит от объёма:

• Абонемент — если задачи регулярные, объём предсказуем. Выгоднее при 10+ часах в месяц;
• Почасовка — если задачи редкие или объём непредсказуем. Подходит для стартапов и небольших проектов;
• Гибрид — абонемент на базовый объём + почасовка на превышение.

Эскалация — передача задачи на более высокий уровень, если она не решена в срок:

• Уровень 1 — дежурный инженер;
• Уровень 2 — старший инженер;
• Уровень 3 — руководитель.

Эскалация настраивается в SLA и помогает гарантировать решение.

Да, поддерживаем проекты на международных рынках. Учитываем:

• Часовые пояса — гибкий график;
• Языки — поддержка на русском и английском;
• Технологии — AWS, Azure, Google Cloud;
• Регуляторы — GDPR, требования стран.

Процесс:

1. Оставьте заявку на бесплатную консультацию;
2. Обсудим проект, задачи, SLA;
3. Проведём аудит (если нужно);
4. Предложим тариф и условия;
5. Подпишем договор и начнём работу.

Мы поддерживаем проекты из разных отраслей: e-commerce, SaaS, медицина, финансы, логистика, образование, производство. Адаптируем процессы под специфику вашего бизнеса.