Статьи по управлению сделками в CRM

Разница в степени готовности клиента. Лид — это заявка или интерес, ещё не проверенный на реальный спрос. Сделка — квалифицированный запрос, где понятны потребности, бюджет и сроки.

Пример: клиент оставил заявку на сайте — это лид. Менеджер позвонил, выяснил, что нужен сайт за 300 000 ₽ в течение месяца — это уже сделка. Она идёт по воронке, с ней работают, её прогнозируют.

Не все CRM разделяют лиды и сделки. В Битрикс24 и AmoCRM по умолчанию есть только сделки, а лиды — опциональный модуль. Мы настраиваем так, как удобно вашей команде.

Воронка должна отражать реальные этапы продаж, через которые проходит клиент. Плохая практика — копировать шаблон из интернета или оставлять «стандартные» этапы.

Как проектируем воронку:

• Смотрим, как менеджеры реально работают с клиентом — от заявки до оплаты
• Выделяем ключевые этапы: где меняется статус взаимодействия
• Определяем для каждого этапа, что должно произойти, чтобы сделка перешла на следующий
• Убираем лишние этапы — если переход не несёт смысла, он не нужен
• Настраиваем автоматизацию для каждого этапа — задачи, уведомления

Оптимально 5–8 этапов. Если этапов больше 12 — команда перестанет их различать, и воронка потеряет смысл.

Поля сделки определяют, какую информацию менеджер видит по каждому клиенту. Правило простое: только нужное, иначе карточка превращается в анкету, которую никто не заполняет.

Обязательный минимум:

• Клиент — контакт и компания
• Сумма сделки и валюта
• Источник — откуда пришёл клиент
• Ответственный менеджер
• Дата создания и планируемая дата закрытия
• Этап воронки

Дополнительно — под отрасль: тип услуги, сроки, бюджет, регион, отдел, канал связи, номер договора. Настраиваем поля вместе с руководителем, чтобы команда их действительно использовала.

Автоматизация убирает рутину: менеджер не думает, что делать дальше — CRM подсказывает. Что обычно настраиваем:

• Автоматическое создание сделки при появлении лида
• Назначение ответственного по правилам — регион, продукт, загрузка
• Создание задач при переходе на новый этап
• Напоминания менеджеру, если сделка «зависла» без активности
• Автоматическая отправка писем — приветственное, напоминание, КП
• Эскалация при просрочке — уведомление руководителю
• Автоматическое движение по воронке — если клиент сам совершил действие

Всё это экономит до 30% времени менеджера и снижает потери сделок до нуля.

Зависшая сделка — это сделка, по которой давно не было активности: ни звонков, ни писем, ни встреч. Обычно такие сделки «умирают» незаметно: клиент остывает, а менеджер не возвращается.

Что делаем:

• Настраиваем правило: если нет активности N дней — задача менеджеру
• Если менеджер не реагирует — уведомление руководителю
• Автоматически переводим сделку в этап «Приостановлена»
• Запускаем цепочку реактивации — письма, звонки, специальные офферы
• Если клиент не возвращается — переводим в «Отказ», но база сохраняется

По статистике, 20–30% «зависших» сделок удаётся вернуть в работу при системной реактивации.

Есть ситуации, когда сделка сама переходит на следующий этап — без участия менеджера. Например: клиент оплатил счёт, подписал договор, скачал КП. Настраиваем триггеры:

• Оплата поступила — сделка автоматически идёт в «Оплачено»
• Договор подписан через ЭДО — сделка в «Договор подписан»
• Клиент заполнил форму на сайте — сделка в «Проявлен интерес»
• Клиент ответил на письмо — задача менеджеру перезвонить

Это ускоряет воронку и убирает ошибки ручного перемещения. Менеджер занимается продажами, а не «перетаскиванием» карточек.

Прогноз по сделкам — это ожидаемая выручка на основе активных сделок и вероятности их закрытия. Каждому этапу присваивается вероятность — например, «Презентация» — 30%, «Согласование» — 60%, «Оплата» — 90%.

Система складывает суммы всех активных сделок с учётом вероятности и показывает ожидаемую выручку на месяц, квартал, год. Руководитель видит: если ничего не менять, бизнес заработает столько.

Это не идеальный прогноз — сделки могут срываться. Но как ориентир он даёт понимание: выполняем план или нужно усилить работу.

B2B-сделки длятся месяцами, и в них участвуют несколько человек со стороны клиента. Здесь обычная воронка не справляется — нужна расширенная логика.

Что настраиваем для B2B:

• Длинную воронку — 8–12 этапов, от первого касания до подписания
• Карточку компании — с контактами всех ЛПР
• Историю взаимодействий — письма, звонки, встречи, отправленные КП
• Внутренние согласования — для крупных сделок с юристами и руководством
• Долгие напоминания — задачи «связаться через 3 месяца»
• Связь с 1С — для документов, счетов, спецификаций

Такой подход позволяет вести сделки годами и не терять контекст при смене менеджера.

Конверсия показывает, какой процент сделок переходит с этапа на этап. Формула простая: количество сделок на следующем этапе / количество сделок на текущем × 100%.

Пример: из 100 сделок «Квалификация» в «Презентация» перешли 60 → конверсия этапа 60%. Из 60 презентаций в «Согласование» — 30 → конверсия 50%. И так далее.

Зачем это нужно: видно, где именно теряются деньги. Если на этапе «Презентация» конверсия падает, значит, менеджеры плохо презентуют, КП не работает, или клиенты нецелевые. Точка приложения усилий становится очевидной.

Да, современные CRM поддерживают мультивалютность. Что это означает на практике:

• Каждая сделка в своей валюте — рубли, доллары, евро, юани
• Курс обновляется автоматически или задаётся вручную
• Отчёты показывают суммы в валюте сделки и в базовой валюте
• Прогнозы и аналитика приводятся к единой валюте

Для российских экспортёров это критично: если сделки ведутся в разных валютах, обычная CRM с одной валютой не подойдёт.

Отказ — это не потеря, а данные. Если фиксировать причины отказов, можно понять, что мешает продажам.

Настраиваем так:

• При переводе сделки в «Отказ» менеджер обязательно выбирает причину
• Список причин фиксированный — не «другое», а конкретные варианты
• Причины — из практики: дорого, выбрал конкурента, не готов сейчас, не подошло, отменил
• В отчётах видно: топ-5 причин отказов за период
• По каждой причине — план действий: что менять в работе

Многие компании не фиксируют отказы — и не понимают, почему сделки падают. Это упущенная возможность для улучшения.

Каждая сделка — это не одна активность, а серия шагов: позвонить, отправить КП, назначить встречу, оформить договор. Всё это — задачи, привязанные к сделке.

Что настраиваем:

• Автоматическое создание задач при переходе на этап
• Дедлайны — например, звонок в течение 15 минут после заявки
• Эскалация — если задача не выполнена, уведомление руководителю
• Связь задач с результатами — сделка продвинулась или нет

Менеджер открывает сделку и видит: что было сделано, что в работе, что предстоит. Не нужно держать в голове десятки активных сделок.

Да, если одна сделка включает несколько этапов или направлений — например, разработка сайта плюс продвижение — удобно объединять их в проект.

Что даёт группировка:

• Общая картина по клиенту — все сделки в одном окне
• Единый ответственный за проект — а не за отдельные сделки
• Общий бюджет и сроки — легко контролировать
• Отчёты по проектам — рентабельность каждого направления

Такой подход востребован в агентствах, студиях, консалтинге — везде, где работа с клиентом долгая и многоэтапная.

Матрица вероятностей — это таблица, где каждой сделке присваивается вероятность закрытия на основе её характеристик: этапа воронки, суммы, срока, активности.

Примеры правил:

• Сделка на этапе «Согласование» с ответом клиента за последние 3 дня — 70%
• Та же сделка, но без активности 2 недели — 30%
• Сделка с бюджетом до 100 000 ₽ закрывается быстрее, чем сделка на 1 млн ₽

Матрица используется для прогнозов и приоритизации: менеджер занимается сначала сделками с высокой вероятностью и близким сроком.

Когда менеджер уходит, его сделки могут «потеряться» вместе с ним — если они велись в личных блокнотах или в почте. В CRM такая ситуация исключена.

Что делаем для защиты:

• Все сделки, история, переписка, файлы хранятся в CRM
• При увольнении сделки автоматически перераспределяются
• Новый менеджер видит полный контекст — с первого касания
• Клиент получает уведомление о смене менеджера (по желанию)
• Экспорт данных — только у руководителя

Сделки остаются у компании, а не у менеджера — это фундаментальное преимущество CRM.

Да, и это часто необходимо. У разных продуктов или каналов продаж — разные этапы. Например:

• Розница — короткая воронка из 3–4 этапов
• Опт — длинная с согласованиями и спецификациями
• Услуги — с этапами «Заявка → Встреча → КП → Договор»
• Подписка — с этапами пробного периода и продления

Настраиваем мультиворонки: каждая сделка попадает в ту, которая соответствует направлению. Отчёты считаются и по каждой воронке, и по всем вместе.

Робот в сделке — это автоматическое действие, которое выполняется без участия человека. Например, при переходе сделки на этап «Оплата» — робот отправляет клиенту письмо с реквизитами.

Что обычно настраивают:

• Отправка писем и SMS по триггерам
• Создание задач и подзадач
• Смена ответственного при определённых условиях
• Обновление полей — суммы, даты, статуса
• Уведомления в Telegram или на email
• Вызов вебхука — для интеграции с внешними системами

Роботы — основной инструмент автоматизации в сделках. Хорошо настроенные, они экономят часы работы в неделю.

Руководитель не должен «стоять над душой» — CRM сама показывает, кто как работает. Что отслеживаем:

• Сколько сделок в работе у каждого менеджера
• Сколько задач выполнено и просрочено
• Средний срок сделки — от создания до оплаты
• Конверсия воронки по каждому менеджеру
• Количество «зависших» сделок
• Средний чек и выручка на менеджера

На основе этих данных — точечные решения: обучить, помочь, мотивировать. Без субъективных оценок.

Когда у менеджера сотни активных сделок, он физически не может уделить внимание каждой. Решение — приоритизация и автоматизация.

Что делаем:

• Сегментируем сделки — по сумме, вероятности, сроку
• Приоритет — сделки с высокой суммой и близким сроком
• Малые сделки — на автоматический прогрев
• Активные сделки — с регулярной задачей «связаться»
• Пассивные — в цепочку писем или SMS

Так менеджер фокусируется на главном, а система не даёт потерять остальные. Часто к этому добавляем разделение менеджеров на «фермеров» и «хантеров»: одни работают с новыми сделками, другие — с развитием существующих.

Да, в сделку можно прикреплять документы: договоры, счета, акты, УПД, КП, спецификации, технические задания. Файлы хранятся в карточке сделки, доступны всей команде по правам.

Что обычно настраивают:

• Шаблоны документов — договор, счёт, акт
• Автозаполнение данными из сделки — клиент, сумма, реквизиты
• Электронные подписи — УКЭП, МЧД
• Отправка через ЭДО — Диадок, СБИС, Такском
• Хранение всех версий документа

Всё документооборотное в одном месте — не нужно искать файлы в почте и на дисках.

Напоминания — то, что не даёт сделке «зависнуть». Настраиваем разные типы:

• Напоминание о задаче — стандартное, на конкретное время
• Напоминание о бездействии — если нет активности N дней
• Напоминание по этапу — если сделка «задержалась» на этапе
• Напоминание по срокам — если срок сделки приближается

Приходят в интерфейсе CRM, на email, в Telegram. Менеджер не держит всё в голове — система делает это за него.

Скрипт продаж — это подсказки менеджеру на каждом этапе: что спросить, что предложить, как обработать возражение. В CRM они встроены в карточку сделки.

Что дают:

• Менеджер не забывает ключевые шаги
• Разговор с клиентом становится структурированным
• Новые сотрудники быстрее выходят на результат
• Качество обслуживания выравнивается по команде
• Скрипты можно обновлять — и все сразу получают новую версию

Для сложных продаж скрипты — незаменимый инструмент. Хорошо прописанные, они дают рост конверсии на 10–20%.

Средний чек = сумма всех закрытых сделок / количество сделок. Метрика простая, но информативная — показывает, растёт ли бизнес за счёт крупных сделок или массовых продаж.

Что делаем в CRM:

• Считаем средний чек за период — месяц, квартал, год
• Сравниваем с прошлым периодом — динамика
• Разбиваем по менеджерам — кто продаёт крупнее
• Разбиваем по каналам — какой источник даёт крупные сделки
• Разбиваем по продуктам — что приносит больше

Рост среднего чека — один из самых простых способов увеличить выручку без увеличения количества клиентов.

Да, импорт из Excel — стандартная функция CRM. Что делаем:

• Проверяем структуру таблицы — какие поля заполнены
• Сопоставляем столбцы Excel с полями сделки в CRM
• Проверяем данные на корректность — телефоны, email, суммы
• Загружаем в тестовую среду — проверяем результат
• Устраняем дубли — сопоставление с существующими контактами
• Загружаем в боевую систему

Обычно 500–1000 сделок загружаются за 1 день, с проверкой. Для больших объёмов — отдельный подход.

Сделки без движения — это «мёртвый груз» воронки. Если их много, руководитель видит искажённую картину: кажется, что работы много, а продаж нет.

Что делаем:

• Отдельный отчёт — сделки без активности более 30 дней
• Разбираем по причинам: клиент не готов, потерялись, забыли
• «Не готов сейчас» — в долгий прогрев с напоминаниями
• «Потерялись» — попытка реактивации
• «Забыли» — задача менеджеру разобраться
• Безнадёжные — в «Отказ» с причиной

После чистки воронка показывает реальную работу. Это важно для прогнозов и принятия решений.

Для торговых и производственных компаний связка сделки с 1С критична. Что настраиваем:

• Товары и услуги — из 1С в сделку, актуальные цены и остатки
• Резервирование — при подтверждении сделки товар резервируется на складе
• Создание заказа — сделка в CRM превращается в заказ в 1С
• Оплата — статус оплаты возвращается в сделку
• Отгрузка — данные отгрузки привязываются к сделке
• Документы — счета, накладные, УПД — в карточке сделки

Так продажи и склад работают синхронно. Менеджер не обещает клиенту товар, которого нет.

Да, это часто делают, чтобы не было «мусорных» сделок. Настраиваем правила:

• Сделка создаётся только из лида — прямой ввод запрещён
• Обязательные поля — без них сохранить нельзя
• Проверка клиента — сделка не создастся без контакта или компании
• Ограничения по ролям — только руководители могут создавать вручную
• Автоматическая валидация телефона и email

Так база остаётся чистой, а воронка — реальной. Все сделки создаются системно — из заявок, звонков, писем.

Начать просто:

1. Оставляете заявку — на сайте или по телефону
2. Бесплатный аудит — как сейчас ведётся работа со сделками
3. Определяем этапы воронки и обязательные поля
4. Настраиваем автоматизацию и задачи
5. Готовим КП с этапами, сроками и стоимостью
6. Согласовываем и начинаем в течение 3–7 дней

Первую версию воронки запускаем за 1–2 недели. Дальше дорабатываем по обратной связи команды.